Kacper
90fae0a4de
- In-app notifications: a bell in the top bar backed by Laravel's database
notification channel, alongside existing e-mail notifications (same
per-trigger toggle drives both; ticket links now correctly point into the
recipient's own area instead of always linking to the client view).
- Drag-and-drop attachments on every upload form, plus inline image
thumbnails in the message thread instead of a plain download link.
- Customer satisfaction (CSAT) rating: clients rate a closed ticket 1-5 stars
with an optional comment; shown read-only to operators, surfaced as a KPI
on the stats dashboard, and linked from the "ticket closed" e-mail.
- Saved queue views: operators can save/apply/delete named filter+sort+
column presets in the ticket queue and mark one as their default.
- Full-text search (MySQL FULLTEXT, portable LIKE fallback) across ticket
subject/body and reply message bodies, now also on the client's own ticket
list.
- Stats CSV export for the currently filtered ticket set.
- Optional BookStack knowledge-base integration (off by default): suggests
articles by category/subcategory while creating a ticket and in a separate
sidebar for operators on an existing ticket (with a copy-link button).
Configurable connection/SSL bypass/search-type filter, plus two
independent per-shelf allow-lists so nothing is ever searched until an
admin opts specific shelves in.
- Closed tickets no longer show in "Moje zgłoszenia"/"Nieprzypisane"/team
queue tabs, only under "Zamknięte" (matching how "Otwarte" already worked).
- Wired up the Admin > About "Wersja" field to config('app.version')/VERSION
in .env instead of a stale hardcoded string.
- Fixed: TicketService::setStatus() now checks a status's stage rather than
the literal key 'closed' to decide whether to fire the "ticket closed"
notification/stop the timer.
- Updated README/ARCHITECTURE/CHANGELOG/install/SECURITY docs and all three
wiki/ role guides for the above; documented a root-vs-www-data file
ownership gotcha in CLAUDE.md (running artisan commands via a plain
`docker exec` can leave root-owned Blade cache files that later break
recompilation for the www-data Apache process).
Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
116 lines
6.1 KiB
Markdown
116 lines
6.1 KiB
Markdown
# Przewodnik — Operator
|
||
|
||
Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
|
||
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.
|
||
|
||
Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
|
||
panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę.
|
||
Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje
|
||
zdarzenia na Twoich zgłoszeniach na bieżąco, bez odświeżania strony.
|
||
|
||
## Kolejka zgłoszeń
|
||
|
||
Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:
|
||
|
||
- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
|
||
- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
|
||
- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
|
||
- **Zamknięte** — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte
|
||
zgłoszenia.
|
||
- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
|
||
widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).
|
||
|
||
Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
|
||
przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.
|
||
|
||
**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/
|
||
temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. **Kolumny** można dowolnie
|
||
włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.
|
||
|
||
**Zapisane widoki** — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą
|
||
kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z
|
||
zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do
|
||
kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko
|
||
swoje.
|
||
|
||
**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
|
||
zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
|
||
zamknięta) albo **usunąć**.
|
||
|
||
## Praca ze zgłoszeniem
|
||
|
||
W widoku pojedynczego zgłoszenia:
|
||
|
||
- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
|
||
rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
|
||
- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
|
||
odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
|
||
jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
|
||
- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
|
||
przekazania kontekstu innemu operatorowi.
|
||
- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników
|
||
albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez
|
||
administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
|
||
- **Baza wiedzy** (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel
|
||
boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia;
|
||
kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez
|
||
wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
|
||
- **Ocena obsługi** — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki +
|
||
ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
|
||
- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
|
||
automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`). Zliczanie
|
||
jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie
|
||
uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec
|
||
po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować.
|
||
- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
|
||
zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
|
||
- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z
|
||
datą.
|
||
|
||
## Statystyki (`/operator/stats`)
|
||
|
||
Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
|
||
analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
|
||
zmianie filtra, bez przeładowania strony.
|
||
|
||
**Filtry:**
|
||
|
||
- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
|
||
niestandardowy (od–do).
|
||
- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
|
||
widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.
|
||
|
||
**Kafelki KPI:**
|
||
|
||
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|
||
|---|---|
|
||
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
|
||
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
|
||
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
|
||
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
|
||
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
|
||
| Ocena obsługi (CSAT) | średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione |
|
||
|
||
Przycisk **„Eksportuj CSV"** pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z
|
||
uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.
|
||
|
||
**Wykresy** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/
|
||
priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):
|
||
|
||
- Zgłoszenia wg statusu
|
||
- Zgłoszenia wg priorytetu
|
||
- Zgłoszenia wg kategorii
|
||
- Obciążenie zespołów
|
||
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)
|
||
|
||
**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
|
||
obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
|
||
czytelne przy długich okresach).
|
||
|
||
## Wskazówki
|
||
|
||
- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
|
||
warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
|
||
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
|
||
akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.
|