Kacper
90fae0a4de
- In-app notifications: a bell in the top bar backed by Laravel's database
notification channel, alongside existing e-mail notifications (same
per-trigger toggle drives both; ticket links now correctly point into the
recipient's own area instead of always linking to the client view).
- Drag-and-drop attachments on every upload form, plus inline image
thumbnails in the message thread instead of a plain download link.
- Customer satisfaction (CSAT) rating: clients rate a closed ticket 1-5 stars
with an optional comment; shown read-only to operators, surfaced as a KPI
on the stats dashboard, and linked from the "ticket closed" e-mail.
- Saved queue views: operators can save/apply/delete named filter+sort+
column presets in the ticket queue and mark one as their default.
- Full-text search (MySQL FULLTEXT, portable LIKE fallback) across ticket
subject/body and reply message bodies, now also on the client's own ticket
list.
- Stats CSV export for the currently filtered ticket set.
- Optional BookStack knowledge-base integration (off by default): suggests
articles by category/subcategory while creating a ticket and in a separate
sidebar for operators on an existing ticket (with a copy-link button).
Configurable connection/SSL bypass/search-type filter, plus two
independent per-shelf allow-lists so nothing is ever searched until an
admin opts specific shelves in.
- Closed tickets no longer show in "Moje zgłoszenia"/"Nieprzypisane"/team
queue tabs, only under "Zamknięte" (matching how "Otwarte" already worked).
- Wired up the Admin > About "Wersja" field to config('app.version')/VERSION
in .env instead of a stale hardcoded string.
- Fixed: TicketService::setStatus() now checks a status's stage rather than
the literal key 'closed' to decide whether to fire the "ticket closed"
notification/stop the timer.
- Updated README/ARCHITECTURE/CHANGELOG/install/SECURITY docs and all three
wiki/ role guides for the above; documented a root-vs-www-data file
ownership gotcha in CLAUDE.md (running artisan commands via a plain
`docker exec` can leave root-owned Blade cache files that later break
recompilation for the www-data Apache process).
Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
6.1 KiB
Przewodnik — Operator
Panel operatora (/operator) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.
Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę. Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje zdarzenia na Twoich zgłoszeniach na bieżąco, bez odświeżania strony.
Kolejka zgłoszeń
Panel główny (/operator) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:
- Otwarte — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
- Moje zgłoszenia — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
- Nieprzypisane — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
- Zamknięte — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte zgłoszenia.
- Zespoły — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).
Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.
Filtry nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/ temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. Kolumny można dowolnie włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.
Zapisane widoki — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko swoje.
Akcje zbiorcze: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je scalić (pierwsze zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje zamknięta) albo usunąć.
Praca ze zgłoszeniem
W widoku pojedynczego zgłoszenia:
- Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora — z listy rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
- Odpowiedź publiczna — widoczna dla klienta; można wybrać szablon odpowiedzi (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu jedną szybką akcją (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
- Notatka wewnętrzna — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do przekazania kontekstu innemu operatorowi.
- Załączniki — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
- Baza wiedzy (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia; kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
- Ocena obsługi — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki + ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
- Licznik czasu pracy — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm
sendBeacon). Zliczanie jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować. - Edycja danych zgłoszenia — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe; zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
- Historia — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z datą.
Statystyki (/operator/stats)
Nowa zakładka „Statystyki” (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej zmianie filtra, bez przeładowania strony.
Filtry:
- Zakres dat — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres niestandardowy (od–do).
- Zespół, priorytet, kategoria, operator — jak w kolejce; nie-administratorzy widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.
Kafelki KPI:
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|---|---|
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
| Ocena obsługi (CSAT) | średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione |
Przycisk „Eksportuj CSV" pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.
Wykresy (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/ priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):
- Zgłoszenia wg statusu
- Zgłoszenia wg priorytetu
- Zgłoszenia wg kategorii
- Obciążenie zespołów
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)
Trend — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia” obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały czytelne przy długich okresach).
Wskazówki
- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów — warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.