Kacper
4e8f17189a
All checks were successful
Build and push image / build (push) Successful in 1m24s
- Fix CI registry login (unauthorized): use dedicated REGISTRY_TOKEN secret instead of GITHUB_TOKEN, fail fast with a clear error if it's unset. - Pause ticket work-timer while a ticket is closed (won't auto-start on open or manual resume; stops on close via status change, quick action, API, or merge). - Reject empty/blank login submissions client- and server-side instead of passing them straight to the auth provider. - Closing a ticket now sends only the "ticket closed" notification instead of also sending a duplicate "status changed" one. Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
97 lines
4.6 KiB
Markdown
97 lines
4.6 KiB
Markdown
# Przewodnik — Operator
|
||
|
||
Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
|
||
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz — nowość — statystyki
|
||
zespołu.
|
||
|
||
Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
|
||
panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę.
|
||
|
||
## Kolejka zgłoszeń
|
||
|
||
Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:
|
||
|
||
- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
|
||
- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie.
|
||
- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu.
|
||
- **Zamknięte** — archiwum.
|
||
- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
|
||
widzi wszystkie zespoły).
|
||
|
||
Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
|
||
przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.
|
||
|
||
**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/
|
||
temacie/kliencie. **Kolumny** można dowolnie włączać/wyłączać przyciskiem
|
||
„Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.
|
||
|
||
**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
|
||
zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
|
||
zamknięta) albo **usunąć**.
|
||
|
||
## Praca ze zgłoszeniem
|
||
|
||
W widoku pojedynczego zgłoszenia:
|
||
|
||
- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
|
||
rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
|
||
- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
|
||
odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
|
||
jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
|
||
- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
|
||
przekazania kontekstu innemu operatorowi.
|
||
- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, w granicach limitów ustawionych przez
|
||
administratora.
|
||
- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
|
||
automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`). Zliczanie
|
||
jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie
|
||
uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec
|
||
po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować.
|
||
- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
|
||
zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
|
||
- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z
|
||
datą.
|
||
|
||
## Statystyki (`/operator/stats`)
|
||
|
||
Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
|
||
analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
|
||
zmianie filtra, bez przeładowania strony.
|
||
|
||
**Filtry:**
|
||
|
||
- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
|
||
niestandardowy (od–do).
|
||
- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
|
||
widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.
|
||
|
||
**Kafelki KPI:**
|
||
|
||
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|
||
|---|---|
|
||
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
|
||
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
|
||
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
|
||
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
|
||
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
|
||
|
||
**Wykresy** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/
|
||
priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):
|
||
|
||
- Zgłoszenia wg statusu
|
||
- Zgłoszenia wg priorytetu
|
||
- Zgłoszenia wg kategorii
|
||
- Obciążenie zespołów
|
||
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)
|
||
|
||
**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
|
||
obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
|
||
czytelne przy długich okresach).
|
||
|
||
## Wskazówki
|
||
|
||
- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
|
||
warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
|
||
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
|
||
akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.
|