Kacper
4b70b910a9
Co nowego: - Podgląd logów w panelu admina (Admin > Logi) — pliki storage/logs/*.log bez potrzeby dostępu do kontenera, z filtrami poziomu/tekstu/liczby wpisów i auto-odświeżaniem. - Filtr „Bez kategorii” w kolejce operatora — izoluje zgłoszenia bez przypisanej kategorii/podkategorii. - Narzędzie importu z Heska: już nie tworzy automatycznie kont klientów dla nieznanych e-maili (pomija takie zgłoszenia zamiast zakładać konto), łączy odpowiedzi/właścicieli zgłoszeń z realnymi kontami operatorów po e-mailu, nowe flagi --assign-operators i --fix-closed-dates do donaprawiania wcześniejszych importów, dedykowany log storage/logs/hesk-import.log. - Poprawka: pulpit statystyk operatora (rozkład wg kategorii/podkategorii i filtr kategorii) pomijał zgłoszenia przypisane do samej kategorii bez podkategorii (np. z poczty IMAP) — teraz liczone poprawnie. - Poprawka: błąd JS i zawieszone w tle liczniki przy nawigacji z widoku z aktywnym licznikiem (najbardziej odczuwalne w liczniku czasu pracy operatora). - Porządki w bazie: usunięte niewykorzystywane kolumny (users.remember_token, users.email_verified_at, email_templates.trigger_label); wartości pól dodatkowych, stan triage/podsumowania AI i powiązany sprzęt Snipe-IT przeniesione z tabeli tickets do osobnych tabel (ticket_field_values, ticket_ai_summaries, ticket_snipeit_assets) — bez zmiany zachowania, ale pola dodatkowe są teraz efektywnie przeszukiwalne; dodane brakujące indeksy na 4 tabelach pivot; tickets.source/ticket_messages.source walidowane względem znanego zestawu wartości. Zaktualizowana dokumentacja: README, CLAUDE.md, ARCHITECTURE.md, CHANGELOG.md, wiki/admin, wiki/operator. Co-Authored-By: Claude Sonnet 5 <noreply@anthropic.com>
219 lines
12 KiB
Markdown
219 lines
12 KiB
Markdown
# Przewodnik — Operator
|
||
|
||
Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
|
||
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.
|
||
|
||
Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
|
||
panelu Operatora suwakiem Klient/Operator/Administrator na środku górnego
|
||
paska, jeśli konto ma tę rolę.
|
||
Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje
|
||
Twoje **nieprzeczytane** powiadomienia, aktualizowane **na żywo** w chwili ich
|
||
utworzenia (niezależny od tego 30-sekundowy fallback dogrywa to, co ominęłoby
|
||
zerwane połączenie) — kliknięcie (albo „Oznacz wszystkie jako przeczytane”)
|
||
usuwa je z listy.
|
||
|
||
**„Powiadomienia”** w menu profilu (`/settings/notifications`) pozwala wybrać,
|
||
dla każdej kategorii zdarzeń (nowe zgłoszenie, aktualizacja zgłoszenia,
|
||
eskalacja), jaki zakres zgłoszeń ma Cię powiadamiać dzwoneczkiem — moje /
|
||
nieprzypisane / **obserwowane** / wszystkie — oraz czy dodatkowo wysłać e-mail.
|
||
Tam też włączysz natywne powiadomienia push przeglądarki (działają, dopóki
|
||
karta jest otwarta).
|
||
|
||
## Kolejka zgłoszeń — aktualizacje na żywo
|
||
|
||
Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:
|
||
|
||
- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
|
||
- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
|
||
- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
|
||
- **Zamknięte** — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte
|
||
zgłoszenia.
|
||
- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
|
||
widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).
|
||
|
||
Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
|
||
przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich. Lista
|
||
jest stronicowana (50 zgłoszeń na stronę) — zmiana filtra/wyszukiwania/
|
||
zakładki wraca automatycznie na pierwszą stronę.
|
||
|
||
Na pasku bocznym, nad zakładkami: przycisk **„Szukaj”** otwiera globalną
|
||
wyszukiwarkę zgłoszeń (dostępną z każdej strony też pod **Ctrl+K**/**Cmd+K**)
|
||
— oprócz zwykłego szukania po treści rozumie też operatory `od:`, `temat:`,
|
||
`treść:` i `numer:` (np. `od:kowalski temat:drukarka`), które można łączyć.
|
||
Niżej — **„Ostatnio przeglądane”**: ostatnie 6 zgłoszeń, które faktycznie
|
||
otworzyłeś, najnowsze na górze.
|
||
|
||
**Klienci** (przycisk nad tabelą) — osobna wyszukiwarka po imieniu/nazwisku/
|
||
e-mailu dowolnego konta (nie tylko klientów), pokazuje liczbę jego zgłoszeń i
|
||
prowadzi od razu do kolejki przefiltrowanej do tego klienta.
|
||
|
||
**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria (opcja **„Bez kategorii”**
|
||
pokazuje zgłoszenia bez przypisanej kategorii i podkategorii — np. z poczty
|
||
IMAP, która nie trafiła w żadną), wyszukiwanie po numerze/
|
||
temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. **Kolumny** można dowolnie
|
||
włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny” (numer, temat, klient, kategoria,
|
||
podkategoria, priorytet, status, SLA, przypisany, zespół, utworzono — kilka z
|
||
nich domyślnie ukryte), a nagłówki kolumn sortują listę. Wybrana zakładka i
|
||
kolumny zostają zapamiętane w adresie strony, więc odświeżenie nie cofa Cię do
|
||
pierwszej zakładki.
|
||
|
||
**Zapisane widoki** — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą
|
||
kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z
|
||
zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do
|
||
kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko
|
||
swoje.
|
||
|
||
**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
|
||
zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
|
||
zamknięta) albo **usunąć**. Checkbox w nagłówku tabeli zaznacza/odznacza od
|
||
razu wszystkie zgłoszenia aktualnie widoczne pod bieżącym filtrem/zakładką
|
||
(nie wszystkie w systemie).
|
||
|
||
Zgłoszenie założone albo odpowiedziane przez e-mail (patrz konfiguracja w
|
||
Admin > Poczta) ma widoczną ikonę koperty obok numeru w kolejce oraz przy
|
||
konkretnej wiadomości w wątku zgłoszenia.
|
||
|
||
Kolejka aktualizuje się **na żywo** — nowe zgłoszenie, zmiana statusu/priorytetu/
|
||
przypisania czy nowa odpowiedź pojawiają się bez odświeżania strony. Obok
|
||
przycisku „Kolumny” widać mały licznik odliczający do zera — to niezależny od
|
||
połączenia na żywo, okresowy fallback (interwał ustawia administrator w
|
||
Konfiguracji, domyślnie co ok. 60 s), na wypadek gdyby połączenie sieciowe w
|
||
tle się zerwało. **Licznik jest też klikalny** — kliknięcie od razu odświeża
|
||
listę i resetuje odliczanie, zamiast czekać na naturalny koniec.
|
||
|
||
## Praca ze zgłoszeniem
|
||
|
||
Widok zgłoszenia też aktualizuje się na żywo — nowa wiadomość klienta pojawia
|
||
się od razu (bez odświeżania), podobnie jak zmiana statusu/priorytetu/zespołu
|
||
zrobiona przez innego operatora, przez regułę automatyzacji SLA albo przez
|
||
automatyzację AI (patrz „Historia” niżej). Licznik przy przycisku „Wróć do
|
||
listy” to taki sam fallbackowy, klikalny zegar jak w kolejce (domyślnie co
|
||
ok. 30 s, konfigurowalny przez administratora).
|
||
|
||
Jeśli zgłoszenie, które akurat oglądasz, zostanie usunięte przez kogoś
|
||
innego, albo trafi (przez zmianę zespołu) poza Twój zakres widoczności —
|
||
zostaniesz automatycznie przeniesiony z powrotem do swojej kolejki, zamiast
|
||
zobaczyć błąd.
|
||
|
||
W widoku pojedynczego zgłoszenia:
|
||
|
||
- **Obserwuj** — przycisk obok licznika auto-odświeżania oznacza zgłoszenie
|
||
jako obserwowane niezależnie od przypisania czy zespołu; zasila zakres
|
||
„Obserwowane zgłoszenia” w Twoich preferencjach powiadomień
|
||
(`/settings/notifications`).
|
||
- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
|
||
rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem. Zespół można
|
||
zmienić na **dowolny**, nie tylko taki, do którego sam należysz — jeśli
|
||
przeniesiesz zgłoszenie do zespołu spoza swojego zakresu widoczności,
|
||
zostaniesz automatycznie przeniesiony do swojej kolejki.
|
||
- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
|
||
odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
|
||
jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
|
||
- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
|
||
przekazania kontekstu innemu operatorowi.
|
||
- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników
|
||
albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez
|
||
administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
|
||
- **Baza wiedzy** (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel
|
||
boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia;
|
||
kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez
|
||
wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
|
||
- **Sprzęt (jeśli administrator włączył integrację z Snipe-IT)** — panel
|
||
boczny może pokazywać do trzech rzeczy, zależnie od tego, co administrator
|
||
włączył: sprzęt już powiązany ze zgłoszeniem (nazwa jako „numer środka -
|
||
numer seryjny - producent model” + kategoria, status na żywo z Snipe-IT,
|
||
przycisk „Odepnij”), listę sprzętu przypisanego zgłaszającemu z przyciskiem
|
||
„Powiąż” przy każdej pozycji, oraz pole wyszukiwania „Przeszukaj inwentarz”
|
||
z przyciskiem „Szukaj”, pozwalające powiązać dowolny sprzęt z Snipe-IT (nie
|
||
tylko sprzęt zgłaszającego) — przydatne np. dla drukarki współdzielonej
|
||
przez kilka osób. „Odepnij” działa zawsze, nawet gdy administrator wyłączył
|
||
obie powyższe listy.
|
||
- **Podsumowanie AI** (jeśli administrator włączył automatyzację AI
|
||
zgłoszeń) — panel boczny widoczny tylko w panelu operatora, pokazuje krótkie
|
||
podsumowanie sprawy i sugerowaną kolejną akcję. Domyślnie odświeża się samo
|
||
cyklicznie (razem z pozostałą automatyzacją AI); przycisk **„Wygeneruj
|
||
teraz”** przy podsumowaniu odświeża je natychmiast na żądanie, a jeśli
|
||
administrator włączył „Regeneruj podsumowanie od razu po każdej nowej
|
||
wiadomości”, odświeży się samo zaraz po każdej nowej odpowiedzi/notatce,
|
||
bez czekania na cykl automatyzacji.
|
||
- **Ocena obsługi** — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki +
|
||
ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
|
||
- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
|
||
automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`). Zliczanie
|
||
jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie
|
||
uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec
|
||
po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować.
|
||
- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
|
||
zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
|
||
- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie,
|
||
kategoria/podkategoria, temat) z datą; wpis „Automatyzacja: nazwa reguły”
|
||
oznacza regułę automatyzacji SLA (Admin > Automatyzacja SLA), a
|
||
„Automatyzacja: klasyfikacja AI” — automatyczną kategoryzację/priorytet
|
||
ustawione przez integrację AI (Admin > Integracje) — w obu przypadkach nie
|
||
operator ręcznie.
|
||
|
||
## Statystyki (`/operator/stats`)
|
||
|
||
Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
|
||
analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
|
||
zmianie filtra, bez przeładowania strony.
|
||
|
||
**Filtry:**
|
||
|
||
- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
|
||
niestandardowy (od–do).
|
||
- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
|
||
widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.
|
||
|
||
**Kafelki KPI:**
|
||
|
||
| Wskaźnik | Co pokazuje |
|
||
|---|---|
|
||
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
|
||
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
|
||
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
|
||
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
|
||
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
|
||
| Ocena obsługi (CSAT) | średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione |
|
||
|
||
Przycisk **„Eksportuj CSV"** pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z
|
||
uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.
|
||
|
||
Reszta strony jest podzielona na sekcje:
|
||
|
||
**Rozkład zgłoszeń** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce
|
||
dla statusu/priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):
|
||
|
||
- Zgłoszenia wg statusu
|
||
- Zgłoszenia wg priorytetu
|
||
- Zgłoszenia wg kategorii
|
||
- Zgłoszenia wg podkategorii
|
||
|
||
**Obciążenie**:
|
||
|
||
- Obciążenie zespołów
|
||
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)
|
||
|
||
**Klienci**:
|
||
|
||
- Najaktywniejsi klienci (Top 10 wg liczby zgłoszeń w wybranym okresie; osobny
|
||
wiersz „Goście (bez konta)” sumuje zgłoszenia bez zalogowanego klienta)
|
||
- **Klienci wg podkategorii** — tabela krzyżowa: top 10 klientów × top 5
|
||
najczęstszych podkategorii w wybranym okresie, reszta podkategorii zbiorczo w
|
||
kolumnie „Inne”.
|
||
|
||
**Ocena obsługi (CSAT)** — średnia ocena (X.XX / 5) wg zespołu i wg operatora;
|
||
zespół/operator bez żadnej oceny w wybranym okresie po prostu nie pojawia się
|
||
na liście.
|
||
|
||
**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
|
||
obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
|
||
czytelne przy długich okresach).
|
||
|
||
## Wskazówki
|
||
|
||
- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
|
||
warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
|
||
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
|
||
akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.
|