servicedesk/wiki/operator/README.md

# Przewodnik — Operator

Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.

Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę.
Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje
Twoje **nieprzeczytane** powiadomienia — kliknięcie (albo „Oznacz wszystkie jako
przeczytane”) usuwa je z listy.

## Kolejka zgłoszeń — aktualizacje na żywo

Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:

- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
- **Zamknięte** — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte
  zgłoszenia.
- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
  widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).

Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.

**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/
temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. **Kolumny** można dowolnie
włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.

**Zapisane widoki** — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą
kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z
zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do
kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko
swoje.

**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
zamknięta) albo **usunąć**.

Kolejka aktualizuje się **na żywo** — nowe zgłoszenie, zmiana statusu/priorytetu/
przypisania czy nowa odpowiedź pojawiają się bez odświeżania strony. Obok
przycisku „Kolumny” widać mały licznik odliczający do zera — to niezależny od
połączenia na żywo, okresowy fallback (co ok. 60 s), na wypadek gdyby
połączenie sieciowe w tle się zerwało.

## Praca ze zgłoszeniem

Widok zgłoszenia też aktualizuje się na żywo — nowa wiadomość klienta pojawia
się od razu (bez odświeżania), podobnie jak zmiana statusu/priorytetu/zespołu
zrobiona przez innego operatora albo przez regułę automatyzacji SLA. Licznik
przy przycisku „Wróć do listy” to taki sam fallbackowy zegar jak w kolejce
(co ok. 30 s).

W widoku pojedynczego zgłoszenia:

- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
  rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
  odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
  jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
  przekazania kontekstu innemu operatorowi.
- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników
  albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez
  administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
- **Baza wiedzy** (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel
  boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia;
  kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez
  wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
- **Ocena obsługi** — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki +
  ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
  automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`). Zliczanie
  jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie
  uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec
  po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować.
- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
  zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z
  datą; wpis zaczynający się od „Automatyzacja: …” oznacza, że zmianę wykonała
  reguła automatyzacji SLA (Admin > Automatyzacja SLA), nie operator ręcznie.

## Statystyki (`/operator/stats`)

Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
zmianie filtra, bez przeładowania strony.

**Filtry:**

- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
  niestandardowy (od–do).
- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
  widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.

**Kafelki KPI:**

| Wskaźnik | Co pokazuje |
|---|---|
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
| Ocena obsługi (CSAT) | średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione |

Przycisk **„Eksportuj CSV"** pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z
uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.

Reszta strony jest podzielona na sekcje:

**Rozkład zgłoszeń** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce
dla statusu/priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):

- Zgłoszenia wg statusu
- Zgłoszenia wg priorytetu
- Zgłoszenia wg kategorii
- Zgłoszenia wg podkategorii

**Obciążenie**:

- Obciążenie zespołów
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)

**Klienci**:

- Najaktywniejsi klienci (Top 10 wg liczby zgłoszeń w wybranym okresie; osobny
  wiersz „Goście (bez konta)” sumuje zgłoszenia bez zalogowanego klienta)
- **Klienci wg podkategorii** — tabela krzyżowa: top 10 klientów × top 5
  najczęstszych podkategorii w wybranym okresie, reszta podkategorii zbiorczo w
  kolumnie „Inne”.

**Ocena obsługi (CSAT)** — średnia ocena (X.XX / 5) wg zespołu i wg operatora;
zespół/operator bez żadnej oceny w wybranym okresie po prostu nie pojawia się
na liście.

**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
czytelne przy długich okresach).

## Wskazówki

- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
  warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
  akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.