servicedesk/wiki/operator/README.md

Przewodnik — Operator

Panel operatora (/operator) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd, odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.

Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do panelu Operatora suwakiem Klient/Operator/Administrator na środku górnego paska, jeśli konto ma tę rolę. Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje Twoje nieprzeczytane powiadomienia, aktualizowane na żywo w chwili ich utworzenia (niezależny od tego 30-sekundowy fallback dogrywa to, co ominęłoby zerwane połączenie) — kliknięcie (albo „Oznacz wszystkie jako przeczytane”) usuwa je z listy.

„Powiadomienia” w menu profilu (/settings/notifications) pozwala wybrać, dla każdej kategorii zdarzeń (nowe zgłoszenie, aktualizacja zgłoszenia, eskalacja), jaki zakres zgłoszeń ma Cię powiadamiać dzwoneczkiem — moje / nieprzypisane / obserwowane / wszystkie — oraz czy dodatkowo wysłać e-mail. Tam też włączysz natywne powiadomienia push przeglądarki (działają, dopóki karta jest otwarta).

Kolejka zgłoszeń — aktualizacje na żywo

Panel główny (/operator) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:

• Otwarte — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
• Moje zgłoszenia — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
• Nieprzypisane — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
• Zamknięte — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte zgłoszenia.
• Zespoły — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).

Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich. Lista jest stronicowana (50 zgłoszeń na stronę) — zmiana filtra/wyszukiwania/ zakładki wraca automatycznie na pierwszą stronę.

Na pasku bocznym, nad zakładkami: przycisk „Szukaj” otwiera globalną wyszukiwarkę zgłoszeń (dostępną z każdej strony też pod Ctrl+K/Cmd+K) — oprócz zwykłego szukania po treści rozumie też operatory od:, temat:, treść: i numer: (np. od:kowalski temat:drukarka), które można łączyć. Niżej — „Ostatnio przeglądane”: ostatnie 6 zgłoszeń, które faktycznie otworzyłeś, najnowsze na górze.

Klienci (przycisk nad tabelą) — osobna wyszukiwarka po imieniu/nazwisku/ e-mailu dowolnego konta (nie tylko klientów), pokazuje liczbę jego zgłoszeń i prowadzi od razu do kolejki przefiltrowanej do tego klienta.

Filtry nad tabelą: status, priorytet, kategoria (opcja „Bez kategorii” pokazuje zgłoszenia bez przypisanej kategorii i podkategorii — np. z poczty IMAP, która nie trafiła w żadną), wyszukiwanie po numerze/ temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. Kolumny można dowolnie włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny” (ID, numer, temat, klient, e-mail, kategoria, podkategoria, priorytet, status, SLA, przypisany, zespół, źródło, utworzono, zaktualizowano — kilka z nich domyślnie ukryte) oraz zmieniać ich kolejność strzałkami ↑/↓ przy każdej widocznej kolumnie na tej samej liście, a nagłówki kolumn sortują listę — domyślnie po dacie utworzenia, najnowsze na górze. Które kolumny są widoczne i w jakiej kolejności zapamiętuje się automatycznie na Twoim koncie (nie trzeba do tego zapisywać widoku). Wybrana zakładka zostaje zapamiętana w adresie strony, więc odświeżenie nie cofa Cię do pierwszej zakładki.

Zapisane widoki — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko swoje.

Akcje zbiorcze: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je scalić (pierwsze zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje zamknięta) albo usunąć. Checkbox w nagłówku tabeli zaznacza/odznacza od razu wszystkie zgłoszenia aktualnie widoczne pod bieżącym filtrem/zakładką (nie wszystkie w systemie).

Zgłoszenie założone albo odpowiedziane przez e-mail (patrz konfiguracja w Admin > Poczta) ma widoczną ikonę koperty obok numeru w kolejce oraz przy konkretnej wiadomości w wątku zgłoszenia.

Kolejka aktualizuje się na żywo — nowe zgłoszenie, zmiana statusu/priorytetu/ przypisania czy nowa odpowiedź pojawiają się bez odświeżania strony. Obok przycisku „Kolumny” widać mały licznik odliczający do zera — to niezależny od połączenia na żywo, okresowy fallback (interwał ustawia administrator w Konfiguracji, domyślnie co ok. 60 s), na wypadek gdyby połączenie sieciowe w tle się zerwało. Licznik jest też klikalny — kliknięcie od razu odświeża listę i resetuje odliczanie, zamiast czekać na naturalny koniec.

Praca ze zgłoszeniem

Widok zgłoszenia też aktualizuje się na żywo — nowa wiadomość klienta pojawia się od razu (bez odświeżania), podobnie jak zmiana statusu/priorytetu/zespołu zrobiona przez innego operatora, przez regułę automatyzacji SLA albo przez automatyzację AI (patrz „Historia” niżej). Licznik przy przycisku „Wróć do listy” to taki sam fallbackowy, klikalny zegar jak w kolejce (domyślnie co ok. 30 s, konfigurowalny przez administratora).

Jeśli zgłoszenie, które akurat oglądasz, zostanie usunięte przez kogoś innego, albo trafi (przez zmianę zespołu) poza Twój zakres widoczności — zostaniesz automatycznie przeniesiony z powrotem do swojej kolejki, zamiast zobaczyć błąd.

W widoku pojedynczego zgłoszenia:

• Obserwuj — przycisk obok licznika auto-odświeżania oznacza zgłoszenie jako obserwowane niezależnie od przypisania czy zespołu; zasila zakres „Obserwowane zgłoszenia” w Twoich preferencjach powiadomień (/settings/notifications).
• Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora — z listy rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem. Zespół można zmienić na dowolny, nie tylko taki, do którego sam należysz — jeśli przeniesiesz zgłoszenie do zespołu spoza swojego zakresu widoczności, zostaniesz automatycznie przeniesiony do swojej kolejki.
• Odpowiedź publiczna — widoczna dla klienta; można wybrać szablon odpowiedzi (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu jedną szybką akcją (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
• Notatka wewnętrzna — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do przekazania kontekstu innemu operatorowi.
• Załączniki — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
• Baza wiedzy (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia; kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
• Sprzęt (jeśli administrator włączył integrację z Snipe-IT) — panel boczny może pokazywać do trzech rzeczy, zależnie od tego, co administrator włączył: sprzęt już powiązany ze zgłoszeniem (nazwa jako „numer środka - numer seryjny - producent model” + kategoria, status na żywo z Snipe-IT, przycisk „Odepnij”), listę sprzętu przypisanego zgłaszającemu z przyciskiem „Powiąż” przy każdej pozycji, oraz pole wyszukiwania „Przeszukaj inwentarz” z przyciskiem „Szukaj”, pozwalające powiązać dowolny sprzęt z Snipe-IT (nie tylko sprzęt zgłaszającego) — przydatne np. dla drukarki współdzielonej przez kilka osób. „Odepnij” działa zawsze, nawet gdy administrator wyłączył obie powyższe listy.
• Podsumowanie AI (jeśli administrator włączył automatyzację AI zgłoszeń) — panel boczny widoczny tylko w panelu operatora, pokazuje krótkie podsumowanie sprawy i sugerowaną kolejną akcję. Domyślnie odświeża się samo cyklicznie (razem z pozostałą automatyzacją AI); przycisk „Wygeneruj teraz” przy podsumowaniu odświeża je natychmiast na żądanie, a jeśli administrator włączył „Regeneruj podsumowanie od razu po każdej nowej wiadomości”, odświeży się samo zaraz po każdej nowej odpowiedzi/notatce, bez czekania na cykl automatyzacji.
• Ocena obsługi — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki + ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
• Licznik czasu pracy — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm sendBeacon). Zliczanie jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować. Samo otwarcie zgłoszenia (i uruchomienie/zatrzymanie licznika w tle) nie liczy się jako aktualizacja — kolumna „Zaktualizowano” w kolejce odzwierciedla wyłącznie realne zmiany (odpowiedź, zmiana statusu/priorytetu/przypisania itp.), nie samo przeglądanie zgłoszenia.
• Edycja danych zgłoszenia — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe; zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
• Historia — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie, kategoria/podkategoria, temat) z datą; wpis „Automatyzacja: nazwa reguły” oznacza regułę automatyzacji SLA (Admin > Automatyzacja SLA), a „Automatyzacja: klasyfikacja AI” — automatyczną kategoryzację/priorytet ustawione przez integrację AI (Admin > Integracje) — w obu przypadkach nie operator ręcznie.

Statystyki (/operator/stats)

Nowa zakładka „Statystyki” (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej zmianie filtra, bez przeładowania strony.

Filtry:

• Zakres dat — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres niestandardowy (od–do).
• Zespół, priorytet, kategoria, operator — jak w kolejce; nie-administratorzy widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.

Kafelki KPI:

Wskaźnik	Co pokazuje
Łącznie zgłoszeń	liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach
Otwarte / Zamknięte	podział + % zamkniętych
Śr. czas 1. odpowiedzi	średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora
Śr. czas rozwiązania	średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia)
Naruszenia SLA	% zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety)
Ocena obsługi (CSAT)	średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione

Przycisk „Eksportuj CSV" pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.

Reszta strony jest podzielona na sekcje:

Rozkład zgłoszeń (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):

• Zgłoszenia wg statusu
• Zgłoszenia wg priorytetu
• Zgłoszenia wg kategorii
• Zgłoszenia wg podkategorii

Obciążenie:

• Obciążenie zespołów
• Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)

Klienci:

• Najaktywniejsi klienci (Top 10 wg liczby zgłoszeń w wybranym okresie; osobny wiersz „Goście (bez konta)” sumuje zgłoszenia bez zalogowanego klienta)
• Klienci wg podkategorii — tabela krzyżowa: top 10 klientów × top 5 najczęstszych podkategorii w wybranym okresie, reszta podkategorii zbiorczo w kolumnie „Inne”.

Ocena obsługi (CSAT) — średnia ocena (X.XX / 5) wg zespołu i wg operatora; zespół/operator bez żadnej oceny w wybranym okresie po prostu nie pojawia się na liście.

Trend — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia” obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały czytelne przy długich okresach).

Wskazówki

• Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów — warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
• Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.