servicedesk/wiki/operator/README.md

# Przewodnik — Operator

Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz statystyki zespołu.

Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
panelu Operatora suwakiem Klient/Operator/Administrator na środku górnego
paska, jeśli konto ma tę rolę.
Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku (widoczny we wszystkich panelach) pokazuje
Twoje **nieprzeczytane** powiadomienia, aktualizowane **na żywo** w chwili ich
utworzenia (niezależny od tego 30-sekundowy fallback dogrywa to, co ominęłoby
zerwane połączenie) — kliknięcie (albo „Oznacz wszystkie jako przeczytane”)
usuwa je z listy.

**„Powiadomienia”** w menu profilu (`/settings/notifications`) pozwala wybrać,
dla każdej kategorii zdarzeń (nowe zgłoszenie, aktualizacja zgłoszenia,
eskalacja), jaki zakres zgłoszeń ma Cię powiadamiać dzwoneczkiem — moje /
nieprzypisane / **obserwowane** / wszystkie — oraz czy dodatkowo wysłać e-mail.
Tam też włączysz natywne powiadomienia push przeglądarki (działają, dopóki
karta jest otwarta).

## Kolejka zgłoszeń — aktualizacje na żywo

Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:

- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie (bez zamkniętych).
- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu (bez zamkniętych).
- **Zamknięte** — archiwum; jedyna zakładka, w której pojawiają się zamknięte
  zgłoszenia.
- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
  widzi wszystkie zespoły; też bez zamkniętych).

Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich. Lista
jest stronicowana (50 zgłoszeń na stronę) — zmiana filtra/wyszukiwania/
zakładki wraca automatycznie na pierwszą stronę.

Na pasku bocznym, nad zakładkami: przycisk **„Szukaj”** otwiera globalną
wyszukiwarkę zgłoszeń (dostępną z każdej strony też pod **Ctrl+K**/**Cmd+K**)
— oprócz zwykłego szukania po treści rozumie też operatory `od:`, `temat:`,
`treść:` i `numer:` (np. `od:kowalski temat:drukarka`), które można łączyć.
Niżej — **„Ostatnio przeglądane”**: ostatnie 6 zgłoszeń, które faktycznie
otworzyłeś, najnowsze na górze.

**Klienci** (przycisk nad tabelą) — osobna wyszukiwarka po imieniu/nazwisku/
e-mailu dowolnego konta (nie tylko klientów), pokazuje liczbę jego zgłoszeń i
prowadzi od razu do kolejki przefiltrowanej do tego klienta.

**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria (opcja **„Bez kategorii”**
pokazuje zgłoszenia bez przypisanej kategorii i podkategorii — np. z poczty
IMAP, która nie trafiła w żadną), wyszukiwanie po numerze/
temacie/kliencie/treści zgłoszenia i odpowiedzi w wątku. **Kolumny** można dowolnie
włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny” (ID, numer, temat, klient, e-mail,
kategoria, podkategoria, priorytet, status, SLA, przypisany, zespół, źródło,
utworzono, zaktualizowano — kilka z nich domyślnie ukryte) oraz zmieniać ich
kolejność strzałkami ↑/↓ przy każdej widocznej kolumnie na tej samej liście, a
nagłówki kolumn sortują listę — domyślnie po dacie utworzenia, najnowsze na
górze. Które kolumny są widoczne i w jakiej kolejności zapamiętuje się
automatycznie na Twoim koncie (nie trzeba do tego zapisywać widoku). Wybrana
zakładka zostaje zapamiętana w adresie strony, więc odświeżenie nie cofa Cię do
pierwszej zakładki.

**Zapisane widoki** — przycisk „Zapisane widoki” pozwala zapisać bieżącą
kombinację zakładki/filtrów/sortowania/kolumn pod własną nazwą, oznaczyć jeden z
zapisanych widoków jako domyślny (ładuje się automatycznie przy wejściu do
kolejki) i usuwać niepotrzebne. Widoki są prywatne — każdy operator widzi tylko
swoje.

**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
zamknięta) albo **usunąć**. Checkbox w nagłówku tabeli zaznacza/odznacza od
razu wszystkie zgłoszenia aktualnie widoczne pod bieżącym filtrem/zakładką
(nie wszystkie w systemie).

Zgłoszenie założone albo odpowiedziane przez e-mail (patrz konfiguracja w
Admin > Poczta) ma widoczną ikonę koperty obok numeru w kolejce oraz przy
konkretnej wiadomości w wątku zgłoszenia.

Kolejka aktualizuje się **na żywo** — nowe zgłoszenie, zmiana statusu/priorytetu/
przypisania czy nowa odpowiedź pojawiają się bez odświeżania strony. Obok
przycisku „Kolumny” widać mały licznik odliczający do zera — to niezależny od
połączenia na żywo, okresowy fallback (interwał ustawia administrator w
Konfiguracji, domyślnie co ok. 60 s), na wypadek gdyby połączenie sieciowe w
tle się zerwało. **Licznik jest też klikalny** — kliknięcie od razu odświeża
listę i resetuje odliczanie, zamiast czekać na naturalny koniec.

## Praca ze zgłoszeniem

Widok zgłoszenia też aktualizuje się na żywo — nowa wiadomość klienta pojawia
się od razu (bez odświeżania), podobnie jak zmiana statusu/priorytetu/zespołu
zrobiona przez innego operatora, przez regułę automatyzacji SLA albo przez
automatyzację AI (patrz „Historia” niżej). Licznik przy przycisku „Wróć do
listy” to taki sam fallbackowy, klikalny zegar jak w kolejce (domyślnie co
ok. 30 s, konfigurowalny przez administratora).

Jeśli zgłoszenie, które akurat oglądasz, zostanie usunięte przez kogoś
innego, albo trafi (przez zmianę zespołu) poza Twój zakres widoczności —
zostaniesz automatycznie przeniesiony z powrotem do swojej kolejki, zamiast
zobaczyć błąd.

W widoku pojedynczego zgłoszenia:

- **Obserwuj** — przycisk obok licznika auto-odświeżania oznacza zgłoszenie
  jako obserwowane niezależnie od przypisania czy zespołu; zasila zakres
  „Obserwowane zgłoszenia” w Twoich preferencjach powiadomień
  (`/settings/notifications`).
- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
  rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem. Zespół można
  zmienić na **dowolny**, nie tylko taki, do którego sam należysz — jeśli
  przeniesiesz zgłoszenie do zespołu spoza swojego zakresu widoczności,
  zostaniesz automatycznie przeniesiony do swojej kolejki.
- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
  odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
  jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
  przekazania kontekstu innemu operatorowi.
- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, przeciągnij pliki na pole załączników
  albo kliknij, żeby wybrać je z dysku, w granicach limitów ustawionych przez
  administratora; załączone obrazy pokazują się jako miniatury w wątku.
- **Baza wiedzy** (jeśli administrator włączył integrację z BookStack) — panel
  boczny podpowiada artykuły pasujące do kategorii/podkategorii zgłoszenia;
  kliknięcie otwiera artykuł, przycisk „Kopiuj link" kopiuje adres bez
  wychodzenia ze zgłoszenia (np. do wklejenia w odpowiedzi).
- **Sprzęt (jeśli administrator włączył integrację z Snipe-IT)** — panel
  boczny może pokazywać do trzech rzeczy, zależnie od tego, co administrator
  włączył: sprzęt już powiązany ze zgłoszeniem (nazwa jako „numer środka -
  numer seryjny - producent model” + kategoria, status na żywo z Snipe-IT,
  przycisk „Odepnij”), listę sprzętu przypisanego zgłaszającemu z przyciskiem
  „Powiąż” przy każdej pozycji, oraz pole wyszukiwania „Przeszukaj inwentarz”
  z przyciskiem „Szukaj”, pozwalające powiązać dowolny sprzęt z Snipe-IT (nie
  tylko sprzęt zgłaszającego) — przydatne np. dla drukarki współdzielonej
  przez kilka osób. „Odepnij” działa zawsze, nawet gdy administrator wyłączył
  obie powyższe listy.
- **Podsumowanie AI** (jeśli administrator włączył automatyzację AI
  zgłoszeń) — panel boczny widoczny tylko w panelu operatora, pokazuje krótkie
  podsumowanie sprawy i sugerowaną kolejną akcję. Domyślnie odświeża się samo
  cyklicznie (razem z pozostałą automatyzacją AI); przycisk **„Wygeneruj
  teraz”** przy podsumowaniu odświeża je natychmiast na żądanie, a jeśli
  administrator włączył „Regeneruj podsumowanie od razu po każdej nowej
  wiadomości”, odświeży się samo zaraz po każdej nowej odpowiedzi/notatce,
  bez czekania na cykl automatyzacji.
- **Ocena obsługi** — jeśli klient już ocenił zgłoszenie, ocena (gwiazdki +
  ewentualny komentarz) pokazuje się w panelu bocznym, tylko do odczytu.
- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
  automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`). Zliczanie
  jest automatycznie wstrzymywane, gdy zgłoszenie ma status zamknięty — nie
  uruchomi się przy otwarciu zamkniętego zgłoszenia ani nie będzie dalej biec
  po jego zamknięciu; wcześniej naliczony czas można wciąż ręcznie skorygować.
  Samo otwarcie zgłoszenia (i uruchomienie/zatrzymanie licznika w tle) nie
  liczy się jako aktualizacja — kolumna „Zaktualizowano” w kolejce odzwierciedla
  wyłącznie realne zmiany (odpowiedź, zmiana statusu/priorytetu/przypisania
  itp.), nie samo przeglądanie zgłoszenia.
- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
  zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie,
  kategoria/podkategoria, temat) z datą; wpis „Automatyzacja: nazwa reguły”
  oznacza regułę automatyzacji SLA (Admin > Automatyzacja SLA), a
  „Automatyzacja: klasyfikacja AI” — automatyczną kategoryzację/priorytet
  ustawione przez integrację AI (Admin > Integracje) — w obu przypadkach nie
  operator ręcznie.

## Statystyki (`/operator/stats`)

Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
zmianie filtra, bez przeładowania strony.

**Filtry:**

- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
  niestandardowy (od–do).
- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
  widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.

**Kafelki KPI:**

| Wskaźnik | Co pokazuje |
|---|---|
| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
| Ocena obsługi (CSAT) | średnia ocen klientów (1–5) w wybranym zakresie/filtrach + % zamkniętych zgłoszeń, które zostały ocenione |

Przycisk **„Eksportuj CSV"** pobiera listę zgłoszeń (jeden wiersz na zgłoszenie) z
uwzględnieniem aktualnie wybranego zakresu dat i filtrów.

Reszta strony jest podzielona na sekcje:

**Rozkład zgłoszeń** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce
dla statusu/priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):

- Zgłoszenia wg statusu
- Zgłoszenia wg priorytetu
- Zgłoszenia wg kategorii
- Zgłoszenia wg podkategorii

**Obciążenie**:

- Obciążenie zespołów
- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)

**Klienci**:

- Najaktywniejsi klienci (Top 10 wg liczby zgłoszeń w wybranym okresie; osobny
  wiersz „Goście (bez konta)” sumuje zgłoszenia bez zalogowanego klienta)
- **Klienci wg podkategorii** — tabela krzyżowa: top 10 klientów × top 5
  najczęstszych podkategorii w wybranym okresie, reszta podkategorii zbiorczo w
  kolumnie „Inne”.

**Ocena obsługi (CSAT)** — średnia ocena (X.XX / 5) wg zespołu i wg operatora;
zespół/operator bez żadnej oceny w wybranym okresie po prostu nie pojawia się
na liście.

**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
czytelne przy długich okresach).

## Wskazówki

- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
  warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
  akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.