servicedesk/wiki/client

Przewodnik — Klient

Panel klienta (/client) służy do zgłaszania problemów/próśb i śledzenia ich rozwiązania. Po zalogowaniu każde konto domyślnie ląduje właśnie tutaj — nawet jeśli posiada też uprawnienia operatora lub administratora (przełączysz się suwakiem Klient/Operator/Administrator na środku górnego paska — pokazuje tylko te panele, do których masz dostęp). Dzwoneczek powiadomień w górnym pasku pokazuje tylko nieprzeczytane powiadomienia — kliknięcie usuwa je z listy.

Zgłaszanie nowej sprawy

1. Kliknij „Nowe zgłoszenie”.
2. Wybierz kategorię, a następnie podkategorię — lista i opisy pod każdą pozycją pomagają wybrać właściwą (np. „VPN” vs „Sieć wewnętrzna”).
3. Uzupełnij temat i opis sprawy. W zależności od wybranej podkategorii mogą pojawić się dodatkowe pola (np. numer inwentarzowy sprzętu, kwota, data potrzebna, zgoda przełożonego) — administrator skonfigurował je specjalnie dla tej podkategorii.
4. Opcjonalnie dodaj załączniki — przeciągnij pliki na pole załączników albo kliknij, żeby wybrać je z dysku (limit rozmiaru/liczby/plików ustala admin — komunikat o błędzie poinformuje, jeśli coś przekracza limit).
5. Jeśli administrator włączył wybór sprzętu dla wybranej podkategorii, zobaczysz listę Twojego sprzętu z ewidencji (Snipe-IT/inwentarza), dopasowaną po Twoim adresie e-mail — kliknij „Powiąż” przy urządzeniu, którego dotyczy zgłoszenie (opcjonalne, ponowne kliknięcie odznacza wybór). Dostępne tylko dla podkategorii, które administrator do tego dopuścił.
6. Jeśli administrator włączył podpowiedzi z bazy wiedzy, przy wyborze kategorii/podkategorii może pojawić się lista pasujących artykułów — warto je sprawdzić, zanim wyślesz zgłoszenie.
7. Wyślij zgłoszenie. Otrzymasz e-mail potwierdzający (jeśli powiadomienia są włączone) z linkiem do podglądu, oraz — jeśli jesteś zalogowany — powiadomienie w dzwoneczku w górnym pasku.

Zgłoszenie można też wysłać bez logowania ze strony głównej — wystarczy podać e-mail; konto zostanie założone automatycznie (jeśli administrator włączył auto-provisioning gości), a dalsze śledzenie sprawy odbywa się przez link z maila albo po zalogowaniu.

Śledzenie zgłoszeń

Dashboard klienta dzieli zgłoszenia na dwie zakładki:

• Bieżące — zgłoszenia jeszcze nie zamknięte.
• Archiwum — zgłoszenia zamknięte.

Pole wyszukiwania nad listą przeszukuje numer, temat i treść zgłoszenia (oraz odpowiedzi w wątku). Obie zakładki są stronicowane (20 zgłoszeń na stronę), niezależnie od siebie — przełączenie zakładki nie cofa Cię na pierwszą stronę drugiej. Ctrl+K/Cmd+K otwiera też globalną wyszukiwarkę zgłoszeń z dowolnego miejsca w aplikacji (tylko Twoich zgłoszeń).

Otwórz dowolne zgłoszenie, by zobaczyć:

• aktualny status i priorytet, oraz przypisanego operatora i zespół, który obsługuje sprawę,
• pełną historię wiadomości (Twoje i operatora — notatki wewnętrzne operatora nie są widoczne dla klienta); załączone obrazy pokazują się jako miniatury,
• historię zmian — log statusu/priorytetu/zespołu/przypisania z datą,
• SLA — orientacyjny czas do rozwiązania wg priorytetu sprawy,
• jeśli zgłoszenie jest powiązane z konkretnym sprzętem (przez Ciebie przy tworzeniu zgłoszenia albo przez operatora później) — jego nazwa w panelu bocznym „Powiązany sprzęt”,
• jeśli administrator włączył integrację z bazą wiedzy — panel z artykułami dopasowanymi do kategorii/podkategorii sprawy (te same podpowiedzi, co przy tworzeniu zgłoszenia).

Wszystko na tej stronie aktualizuje się na żywo — jeśli operator odpowie albo zmieni status/przypisanie, zobaczysz to bez odświeżania strony. Mały licznik przy przycisku „Wróć do listy” to niezależny, okresowy fallback (domyślnie co ok. 30 s), na wypadek gdyby połączenie w tle się zerwało — kliknięcie licznika od razu odświeża stronę i resetuje odliczanie.

Odpowiadanie

W widoku zgłoszenia można dopisać kolejną wiadomość w dowolnym momencie (np. dodać brakujące informacje albo potwierdzić rozwiązanie) — operator zobaczy ją i, jeśli powiadomienia są włączone, dostaniesz e-mail przy każdej zmianie statusu lub nowej odpowiedzi operatora oraz powiadomienie w dzwoneczku w górnym pasku (kliknięcie przenosi od razu do zgłoszenia).

Ocena obsługi

Po zamknięciu zgłoszenia w panelu bocznym pojawia się prośba o ocenę (1–5 gwiazdek

• opcjonalny komentarz) — jednorazowa, bez możliwości zmiany po wysłaniu. Mail o zamknięciu zgłoszenia zawiera też bezpośredni link do oceny.

Najczęstsze pytania

• Nie widzę mojego zgłoszenia — sprawdź zakładkę Archiwum, jeśli sprawa została już zamknięta.
• Zmieniłem zdanie co do kategorii — napisz o tym w wiadomości; tylko operator/ administrator może zmienić kategorię/podkategorię już złożonego zgłoszenia.
• Nie dostaję e-maili — powiadomienia e-mail są konfigurowalne przez admina i mogą być wyłączone dla niektórych zdarzeń; sprawdź też SPAM.