servicedesk/wiki/operator/README.md

Przewodnik — Operator

Panel operatora (/operator) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd, odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz — nowość — statystyki zespołu.

Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę.

Kolejka zgłoszeń

Panel główny (/operator) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:

• Otwarte — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
• Moje zgłoszenia — przypisane do Ciebie.
• Nieprzypisane — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu.
• Zamknięte — archiwum.
• Zespoły — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator widzi wszystkie zespoły).

Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.

Filtry nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/ temacie/kliencie. Kolumny można dowolnie włączać/wyłączać przyciskiem „Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.

Akcje zbiorcze: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je scalić (pierwsze zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje zamknięta) albo usunąć.

Praca ze zgłoszeniem

W widoku pojedynczego zgłoszenia:

• Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora — z listy rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
• Odpowiedź publiczna — widoczna dla klienta; można wybrać szablon odpowiedzi (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu jedną szybką akcją (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
• Notatka wewnętrzna — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do przekazania kontekstu innemu operatorowi.
• Załączniki — do odpowiedzi/notatki, w granicach limitów ustawionych przez administratora.
• Licznik czasu pracy — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm sendBeacon).
• Edycja danych zgłoszenia — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe; zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
• Historia — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z datą.

Statystyki (/operator/stats)

Nowa zakładka „Statystyki” (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej zmianie filtra, bez przeładowania strony.

Filtry:

• Zakres dat — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres niestandardowy (od–do).
• Zespół, priorytet, kategoria, operator — jak w kolejce; nie-administratorzy widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.

Kafelki KPI:

Wskaźnik	Co pokazuje
Łącznie zgłoszeń	liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach
Otwarte / Zamknięte	podział + % zamkniętych
Śr. czas 1. odpowiedzi	średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora
Śr. czas rozwiązania	średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia)
Naruszenia SLA	% zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety)

Wykresy (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/ priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):

• Zgłoszenia wg statusu
• Zgłoszenia wg priorytetu
• Zgłoszenia wg kategorii
• Obciążenie zespołów
• Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)

Trend — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia” obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały czytelne przy długich okresach).

Wskazówki

• Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów — warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
• Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.