v1.0.0

wiki/operator/README.md

@@ -0,0 +1,93 @@
+# Przewodnik — Operator
+
+Panel operatora (`/operator`) to miejsce pracy z kolejką zgłoszeń: przegląd,
+odpowiadanie, zmiana statusu/priorytetu/przypisania oraz — nowość — statystyki
+zespołu.
+
+Domyślnie każde konto ląduje po zalogowaniu w panelu Klienta; przełącz się do
+panelu Operatora przez menu profilu (prawy górny róg), jeśli konto ma tę rolę.
+
+## Kolejka zgłoszeń
+
+Panel główny (`/operator`) pokazuje listę zgłoszeń z zakładkami po lewej stronie:
+
+- **Otwarte** — wszystkie zgłoszenia jeszcze nie zamknięte, widoczne dla Ciebie.
+- **Moje zgłoszenia** — przypisane do Ciebie.
+- **Nieprzypisane** — czekają na przejęcie przez kogoś z zespołu.
+- **Zamknięte** — archiwum.
+- **Zespoły** — osobna zakładka na każdy zespół, do którego należysz (administrator
+  widzi wszystkie zespoły).
+
+Nie-administratorzy widzą tylko zgłoszenia swoich zespołów, zgłoszenia bez
+przypisanego zespołu, oraz wszystko przypisane bezpośrednio do nich.
+
+**Filtry** nad tabelą: status, priorytet, kategoria, wyszukiwanie po numerze/
+temacie/kliencie. **Kolumny** można dowolnie włączać/wyłączać przyciskiem
+„Kolumny”, a nagłówki kolumn sortują listę.
+
+**Akcje zbiorcze**: zaznacz kilka zgłoszeń checkboxami, by je **scalić** (pierwsze
+zaznaczone staje się główne, reszta trafia do niego jako wiadomości i zostaje
+zamknięta) albo **usunąć**.
+
+## Praca ze zgłoszeniem
+
+W widoku pojedynczego zgłoszenia:
+
+- **Zmiana statusu / priorytetu / zespołu / przypisanego operatora** — z listy
+  rozwijanej; „Przypisz do mnie” to skrót jednym kliknięciem.
+- **Odpowiedź publiczna** — widoczna dla klienta; można wybrać **szablon
+  odpowiedzi** (wstawia gotowy tekst do edycji) i wysłać razem ze zmianą statusu
+  jedną **szybką akcją** (np. „Wyślij i zamknij”) zamiast dwóch osobnych kroków.
+- **Notatka wewnętrzna** — widoczna tylko dla operatorów/adminów, np. do
+  przekazania kontekstu innemu operatorowi.
+- **Załączniki** — do odpowiedzi/notatki, w granicach limitów ustawionych przez
+  administratora.
+- **Licznik czasu pracy** — start/stop/reset przy zgłoszeniu; czas zapisuje się
+  automatycznie nawet przy zamknięciu karty (mechanizm `sendBeacon`).
+- **Edycja danych zgłoszenia** — temat, opis, podkategoria, pola dodatkowe;
+  zmiana kategorii może wysłać powiadomienie do klienta.
+- **Historia** — log każdej zmiany (status, priorytet, zespół, przypisanie) z
+  datą.
+
+## Statystyki (`/operator/stats`)
+
+Nowa zakładka **„Statystyki”** (przycisk w pasku narzędzi kolejki) pokazuje pulpit
+analityczny z możliwością filtrowania — dane odświeżają się na żywo przy każdej
+zmianie filtra, bez przeładowania strony.
+
+**Filtry:**
+
+- **Zakres dat** — Dziś / 7 dni / 30 dni / 90 dni / Cały okres / zakres
+  niestandardowy (od–do).
+- **Zespół, priorytet, kategoria, operator** — jak w kolejce; nie-administratorzy
+  widzą tylko swoje zespoły i przypisanych do nich operatorów.
+
+**Kafelki KPI:**
+
+| Wskaźnik | Co pokazuje |
+|---|---|
+| Łącznie zgłoszeń | liczba zgłoszeń w wybranym zakresie/filtrach |
+| Otwarte / Zamknięte | podział + % zamkniętych |
+| Śr. czas 1. odpowiedzi | średni czas od utworzenia do pierwszej odpowiedzi operatora |
+| Śr. czas rozwiązania | średni czas od utworzenia do zamknięcia (przybliżony — brak osobnej daty "rozwiązano", liczony do ostatniej aktualizacji zamkniętego zgłoszenia) |
+| Naruszenia SLA | % zgłoszeń, które przekroczyły czas rozwiązania wg priorytetu (zgodnie z regułami SLA w Admin > Statusy/Priorytety) |
+
+**Wykresy** (paski poziome, kolor = ta sama identyfikacja co w kolejce dla statusu/
+priorytetu; najedź kursorem na pasek, by zobaczyć dokładną wartość):
+
+- Zgłoszenia wg statusu
+- Zgłoszenia wg priorytetu
+- Zgłoszenia wg kategorii
+- Obciążenie zespołów
+- Obciążenie operatorów (ranking wg liczby przypisanych zgłoszeń)
+
+**Trend** — dzienny wykres słupkowy „Nowe zgłoszenia” i „Zamknięte zgłoszenia”
+obok siebie (maks. ostatnie 60 dni wybranego zakresu, żeby słupki pozostały
+czytelne przy długich okresach).
+
+## Wskazówki
+
+- Zgłoszenie bez przypisanego zespołu jest widoczne dla wszystkich operatorów —
+  warto je szybko zaklasyfikować/przypisać.
+- Szybkie akcje i szablony odpowiedzi konfiguruje administrator (Admin > Szybkie
+  akcje / Szablony odpowiedzi) — zgłoś mu, jeśli brakuje przydatnego szablonu.